カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき以下の通り定義します。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントの例

（1）「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（2）「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動 ・従業員および当社で就業する派遣社員（以下、従業員等）個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
• SNS/インターネットやマスコミなどへの誹謗中傷行為のほのめかし
• 社会通念を超えた原因追及の要求
• 正当な理由や因果関係のない過度な要求（商品交換・金銭補償など）

カスタマーハラスメントに対する基本方針

お客様等からのお申し出に対して真摯に対応し、その問題解決に当たります。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以降の対応を中断、あるいはお断りすることがあります。
また、従業員等の人権を尊重するため、これらの要求や言動が悪質と判断した場合は、警察への通報および刑事手続き並びに法的措置などを講じ、カスタマーハラスメントに対して、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントに対する社内対応

• 基本方針による企業姿勢の明確化、従業員等への周知・啓発
• カスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施
• カスタマーハラスメント発生時の相談
• 対応体制の整備